Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một tổ chức nào, nó là cầu nối vững chắc giúp gắn kết doanh nghiệp với người tiêu dùng. Tuy nhiên trên thực tế, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng.
I. Nguyên tắc khi xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng
Làm chủ cảm xúc, giữ bình tĩnh: Điều tiên quyết mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần lưu ý khi phục vụ khách hàng chính là phải biết làm chủ cảm xúc, giữ bình tĩnh và tránh nóng giận, phải biết suy nghĩ thấu đáo trước khi nói. Việc giữ cho mình một cái đầu lạnh, không bị cơn giận chi phối sẽ giúp bạn nghĩ ra những cách giải quyết hợp tình hợp lý, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng cũng như không tức giận, hai bên sẽ có thể bình tĩnh nhìn nhận và tìm hướng giải quyết vấn đề đang xảy ra.
Không cố gắng tranh cãi với khách hàng: Một điều mà bạn cần lưu ý khi giải quyết các tình huống chăm sóc khách hàng chính là tuyệt đối không cố gắng tranh cãi, to tiếng với khách hàng. Với phương châm “Khách hàng là thượng đế", khi giải quyết bất cứ vấn đề hay tranh chấp gì, bạn cần phải dùng thái độ lịch sự, hoà nhã để giải thích, tránh tranh cãi với khách hàng vì sẽ làm ấn tượng của họ về doanh nghiệp trở nên xấu đi cũng như làm tình trạng của vấn đề trở nên nặng nề hơn, khó đi đến hướng giải quyết cuối cùng.
Nói xin lỗi cho những vấn đề phát sinh từ sản phẩm/dịch vụ: Lời cảm ơn và xin lỗi luôn phải nằm trên môi những người làm dịch vụ. Trong trường hợp khách hàng gặp trải nghiệm không tốt khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, việc đầu tiên bạn cần làm là gửi đến khách hàng một lời xin lỗi. Điều này giúp hình ảnh của bạn cũng như của doanh nghiệp trong mắt khách hàng là một doanh nghiệp lịch sự, hiểu được bản chất vấn đề, biết tôn trọng và lắng nghe, quan tâm đến khách hàng.
Lắng nghe chân thành quan điểm, ý kiến của khách hàng: Khi khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, chắc hẳn họ đã gặp vấn đề hoặc trục trặc gì đó với sản phẩm/dịch vụ. Để nắm rõ tình huống mà khách hàng đang đề cập đến, bạn cần lắng nghe kỹ những chia sẻ, quan điểm và ý kiến của khách hàng. Với thái độ này, khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe, tôn trọng và sẽ sẵn sàng chia sẻ chi tiết những cảm nhận của mình, điều này ngoài việc dễ dàng tìm được cách giải quyết vấn đề còn mang lại cho khách hàng ấn tượng tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Cùng thảo luận để đưa ra hướng giải quyết phù hợp: Mục đích của khách hàng khi họ tìm đến bạn là để giải quyết các vấn đề, trục trặc. Vì thế, sau khi trấn an và giải thích kỹ càng cho khách hàng về vấn đề thì bạn nên đề xuất những phương án khả thi và hỏi ý kiến khách hàng để tìm được hướng giải quyết tốt nhất có thể.
Mềm mỏng và linh hoạt khi sử dụng các chính sách khách hàng: Đôi khi, bạn không nên máy móc áp dụng các chính sách khách hàng của doanh nghiệp mà nên dựa vào tình hình thực tế để chọn chính sách, phương pháp có lợi nhất cho cả doanh nghiệp và cả khách hàng để tránh thất thoát cho doanh nghiệp nhưng vẫn làm khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Nói cảm ơn trước khi kết thúc dịch vụ chăm sóc khách hàng: Một điều mà bạn có thể làm để ghi điểm với khách hàng chính là nói lời cảm ơn sau khi kết thúc dịch vụ. Điều này vừa mang lại sự niềm nở, lịch sự, vừa giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
II. Các dạng tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp
1. Khách hàng đang băn khoăn về giá
Khi mua hàng, giá cả luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu của khách hàng
cả khi mua online hay mua trực tiếp. Vì thế, giữa nhiều sản phẩm với nhiều
phân khúc giá khác nhau, khách hàng ngày càng có thêm sự đa dạng về lựa chọn,
không nhất thiết phải mua cố định sản phẩm của bất cứ thương hiệu nào. Trong
trường hợp khách hàng thắc mắc về giá của sản phẩm, bạn cần giải thích một
cách từ tốn và rõ ràng cho họ hiểu vì sao giá của sản phẩm lại chênh lệch so
với những sản phẩm khác trên thị trường bằng cách khéo léo đưa ra các điểm
mạnh của sản phẩm để cho thấy mức giá này là hoàn toàn hợp lý.
Những câu
mà nhân viên chăm sóc khách hàng không nên nói:
- “Anh chị nói sao chứ em có bao giờ bán giá cao cho ai bao giờ”
- “Sản phẩm chất lượng tốt như này mà anh chị còn chê giá cao thì em chịu”…
Những
câu mà nhân viên chăm sóc khách hàng nên nói:
- “Anh chị còn điều gì cảm thấy không ổn về mức giá này ạ?”
- “Em biết là giá khá cao nhưng sản phẩm này có các đặc điểm khác so với các sản phẩm tương tự trên thị trường nên mới có giá này"... Đồng thời nhấn mạnh vào những tính năng, điểm mạnh khiến sản phẩm có mức giá này.
2. Khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ
Trong lúc tư vấn, đặc biệt là đối với trường hợp mua hàng online, việc khách
hàng nắm không rõ thông tin về sản phẩm xảy ra khá thường xuyên do khoảng cách
xa, không thể tư vấn trực tiếp. Với tình huống này, bạn cần hỏi rõ khách hàng
đã nắm rõ những thông tin cần biết về sản phẩm hay chưa. Nếu chưa, họ cần tư
vấn thêm về phần nào hay còn điều gì chưa rõ để có thể được giải đáp tận tình,
chi tiết nhất.
Những câu mà nhân viên chăm sóc khách hàng không nên
nói:
- “Thông tin có trên trang web hết rồi, anh chị cứ lên đó mà xem"
- “Em đã tư vấn rõ vậy rồi mà anh chị vẫn không hiểu thì em chịu"
Những câu
mà nhân viên chăm sóc khách hàng nên nói:
- “Anh chị còn gì cảm thấy thắc mắc hay chưa rõ không ạ?”
3. Khách hàng cố tình kéo dài cuộc gọi tư vấn
Trong trường hợp mua hàng online, khách hàng liên tục đặt ra quá nhiều thắc
mắc, yêu cầu về sản phẩm hay phàn nàn về chất lượng dịch vụ quá lâu, tốn thời
gian thì bạn không nên cắt ngang khách hàng mà cần tìm thời gian thích hợp để
hỏi họ vấn đề cốt lõi mà họ cần khi tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì.
Vì có như thế nhân viên mới có thể hiểu được và giải đáp, hỗ trợ thật tận tình
để xử lý vấn đề mà họ đang gặp phải.
Những câu mà nhân viên chăm sóc
khách hàng không nên nói:
- “Anh chị nói nhiều quá vậy rốt cuộc là anh chị muốn gì?”
- “Anh chị dài dòng quá, chỉ muốn phàn nàn thôi hay sao?”
Những câu mà nhân viên chăm sóc khách hàng nên nói:
- “Anh chị có thể cho em hỏi mình đang gặp vấn đề chính xác là ở đâu vậy ạ?”
- “Anh chị cho em hỏi có phải là mình gặp vấn đề … đúng không ạ, để em có thể hỗ trợ chính xác nhất ạ.”
4. Khách hàng muốn đổi trả sản phẩm và lấy lại tiền
Trong quá trình mua bán, ắt hẳn doanh nghiệp sẽ không thể tránh khỏi trường
hợp khách hàng không hài lòng về sản phẩm và muốn đổi trả sản phẩm, hoàn tiền.
Tuy nhiên, không phải chính sách của doanh nghiệp nào cũng đồng ý với việc trả
hàng và hoàn tiền lại khi khách hàng đã mua hay sử dụng sản phẩm. Việc đầu
tiên mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là lắng nghe ý kiến của
khách hàng và hỏi tại sao họ lại muốn đổi trả sản phẩm. Nếu vấn đề đến từ phía
doanh nghiệp, bạn cần đưa ra lời xin lỗi và tìm cách giải quyết thỏa đáng,
đúng quy định. Trong trường hợp vấn đề đến từ phía cá nhân khách hàng thì bạn
nên dựa theo chính sách bảo hành, đổi trả của doanh nghiệp để áp dụng và giải
thích cho khách hàng hiểu rõ.
Với trường hợp này, bạn không nên nổi nóng
hay to tiếng với khách hàng vì họ yêu cầu được hoàn tiền, đổi trả sản phẩm mà
nên bình tĩnh để tìm hiểu nguyên nhân đến từ đâu, từ đó cùng khách hàng tìm ra
cách giải quyết ổn thoả. Bạn có thể sử dụng một số câu để xoa dịu, trấn an
khách hàng như:
- “Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết nhanh nhất có thể cho mình ạ”
- “Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ …”
- “Em rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra …”
5. Sản phẩm khi giao bị lỗi và khách hàng yêu cầu xử lý
Một trong những vấn đề khác mà bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh
nghiệp thường xuyên tiếp nhận chính là việc sản phẩm bị lỗi, khách hàng phàn
nàn, muốn đổi trả. Trong trường hợp này, việc đầu tiên mà bạn cần làm đó chính
là gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng bình tĩnh và có
thể đưa ra rõ lý do sản phẩm bị lỗi để xem đây là lỗi của nhà sản xuất hay là
lỗi đến từ khách hàng. Trong trường hợp lỗi đến từ chính nhà sản xuất, bạn cần
đưa ra một trong những cách giải quyết tuỳ thuộc vào mức độ lỗi như đổi trả
hàng, chi trả một phần để hỗ trợ khắc phục hư hỏng,... Nếu lỗi nằm ở phía
khách hàng, bạn cần xin lỗi và giải thích cho họ hiểu về chính sách của doanh
nghiệp nếu lỗi thuộc về khách hàng.
Với tình huống này, bạn cần sử dụng
những câu nói lịch sự, nhẹ nhàng để trấn an khách hàng như: “Em thành thật xin
lỗi anh chị về lỗi ở sản phẩm. Mong anh chị có thể cho em xem lỗi của sản phẩm
được không ạ?” và luôn giữ sự nhẹ nhàng, niềm nở trong suốt quá trình giải
quyết, tránh nói năng cộc cằn, thô lỗ với khách hàng.
6. Khách hàng thắc mắc về sản phẩm không có sẵn
Thông thường, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng sẽ nhận được một số câu hỏi về
các sản phẩm đã hết hàng. Lúc này, việc bạn cần làm là tiếp nhận thông tin từ
khách hàng và đi tìm hiểu nguyên nhân sản phẩm không có sẵn và thông báo lại
cho khách hàng. Bạn không nên nói dối với khách hàng và để họ đợi lâu vì nếu
nhà cung ứng trì hoãn việc giao hàng cho doanh nghiệp của bạn, tiến độ giao
hàng đến khách hàng sẽ dài hơn, khiến họ cảm thấy mất kiên nhẫn và để lại ấn
tượng xấu về doanh nghiệp.
Với tình huống này, bạn không nên nói dối về
tình hình thực tế, ví dụ như hàng đã hết, chưa sản xuất kịp nhưng lại nói dối
rằng tầm vài ngày nữa hàng sẽ về. Thay vì thế, bạn nên xin lỗi và trả lời đúng
như thực tế như:
- “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”
- “Hiện tại mặt hàng này đang …” (Bạn nên dựa vào vào tình hình thực tế để trả lời với khách hàng thật khéo léo).
7. Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm không có
Do không biết, một số khách hàng có thể yêu cầu rằng sản phẩm của doanh nghiệp
có thể thêm tính năng mà họ muốn hay không. Trong trường hợp này, bạn không
nên nổi nóng hay đánh giá khách hàng mà nên từ tốn giải thích để họ hiểu rằng
doanh nghiệp hiện chỉ kinh doanh các mặt hàng với những tính năng được nêu rõ.
Thêm vào đó, bạn còn có thể tìm các sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh
có sở hữu tính năng mà khách hàng yêu cầu hoặc tương tự để họ tham khảo
thêm.
8. Làm sao để từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng?
Trong quá trình bán hàng, bạn không thể né tránh khỏi những trường hợp khách
hàng đưa ra những yêu cầu vô lý, nằm ngoài quy định của dịch vụ như đổi trả
quá thời hạn cho phép, giảm giá sản phẩm,... Bạn hoàn toàn có quyền từ chối
với khách hàng. Tuy nhiên, bạn cần tìm cách từ chối thế nào cho khách hàng vẫn
giữ được ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Điều bạn cần làm là từ chối một cách
khéo léo đồng thời giải thích cho khách hàng hiểu một cách nhẹ nhàng rằng
doanh nghiệp không thể đáp ứng được nhu cầu của họ.
Với trường hợp này,
bạn cần tránh nổi nóng, tỏ thái độ với khách hàng mà nên lắng nghe, tiếp thu ý
kiến của khách hàng sau đó giải thích vì sao mình không thể đáp ứng được yêu
cầu của họ.
9. Phải làm sao khi chưa có câu trả lời cho thắc mắc của khách hàng?
Không phải lúc nào bạn cũng có thể có đủ thông tin, nhạy bén để trả lời những
thắc mắc của khách hàng. Thay vì thờ ơ, trả lời nhanh cho qua thì bạn có thể
ghi điểm trong mắt khách hàng bằng cách xin phép họ cho mình thời gian tìm
hiểu về vấn đề và sẽ đưa ra câu trả lời thỏa đáng nhất có thể sau khi xác định
được thông tin chính xác.
10. Khách hàng phàn nàn dịch vụ, chính sách chưa đáp ứng yêu cầu
Ngày nay, có khá nhiều khách hàng khó tính, yêu cầu cao khi sử dụng dịch vụ từ
khâu bán hàng đến chăm sóc khách hàng, các dịch vụ kèm theo,... Nếu gặp trường
hợp bị phàn nàn về dịch vụ, chính sách, bạn cần bình tĩnh lắng nghe và tiếp
nhận ý kiến của khách hàng, luôn tỏ ra cầu thị và muốn biết rõ điều khách hàng
chưa thực sự hài lòng để có thể giải quyết, khắc phục, cùng khách hàng đưa ra
hướng giải quyết hợp lý và thỏa đáng. Bạn không nên to tiếng, nổi nóng với
khách hàng để tránh trải nghiệm của họ càng tệ hơn, gây mất thiện cảm và có
ánh nhìn không tốt với doanh nghiệp.
11. Cách xử lý đối với những đối tượng khách hàng nóng tính
Chắc hẳn nếu làm ở mảng dịch vụ, ai cũng từng gặp những khách hàng nóng tính.
Khi những vị khách hàng này không hài lòng về bất kỳ điều gì trong toàn bộ quá
trình mua hàng, họ có thể nổi nóng ngay lập tức và có thể mắng bạn ngay lập
tức. Tuy việc kìm nén cảm xúc khá khó khăn nhưng nếu bạn muốn giữ hình tượng
chuyên nghiệp trong mắt khách hàng cũng như giữ danh tiếng cho doanh nghiệp,
việc bạn cần làm là giữ bình tĩnh, tuyệt đối không được nổi nóng mà phải im
lặng lắng nghe, không nên cắt lời khách hàng. Sau khi khách hàng đã xả hết cơn
giận của mình, bạn mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ lại nóng giận
và từ đó tìm ra hướng giải quyết vấn đề hợp tình, hợp lý.
12. Cách giải quyết khi phải chuyển giao khách hàng
Đôi khi, việc chuyển giao khách hàng cho nhân viên thuộc bộ phận khác để có
thể trả lời các vấn đề đúng chuyên ngành sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng bạn
đang đùn đẩy trách nhiệm giải quyết cho người khác. Lúc này, bạn nên giải
thích trước khi chuyển giao rằng cuộc gọi sẽ được chuyển giao đến người có
đúng chuyên môn và trình độ phù hợp để giải quyết vấn đề của họ, sẽ giúp họ
giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Bạn cần tránh việc
chuyển giao không báo trước hay chỉ nói trống không rằng cuộc gọi sẽ được
chuyển cho nhân viên khác mà không giải thích lý do cho khách hàng.
13. Khi khách hàng từ chối “Tôi đang giao dịch với công ty XYZ”
Câu từ chối này có lẽ bạn sẽ gặp không ít đến từ các khách hàng tiềm năng.
Thay vì nhắc đến các sản phẩm cũ mà họ đã sử dụng, bạn nên vẽ nên một viễn
cảnh mới tươi đẹp trước mắt khách hàng. Hãy chứng minh cho họ thấy rằng sản
phẩm của bạn sẽ mang đến cho họ một trải nghiệm mới mẻ, toàn diện. Song song
đó, bạn cần nhấn mạnh cho khách hàng biết rằng họ nên nghe bạn nói vì nếu
không chọn mua ngay lập tức, họ cũng đã nghe bạn trình bày và ghi nhớ những
điểm mạnh của sản phẩm.
14. Khi khách hàng từ chối “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”
Tương tự như tiền bạc, thời gian là thứ khách hàng không muốn dành cho bạn.
Khi gặp tình huống này, bạn nên tự tìm hiểu lý do tại sao khách hàng lại băn
khoăn về vấn đề thời gian, rằng họ thực sự không muốn giải quyết vấn đề hay
chỉ đơn thuần là họ đang bận trong thời gian đó. Nếu chỉ đơn thuần là do bận,
bạn có thể chủ động hẹn khách hàng vào một thời gian khác khi họ rảnh. Tiếp
đến, bạn nên xem xét rằng sản phẩm của mình đã có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng hay chưa để có thể vừa giải quyết tốt được vấn đề, vừa tránh mất
thời gian của khách hàng và của bạn.
15. Làm sao khi gặp phải tình huống vượt quá khả năng phục vụ - xử lý?
Nhân viên chăm sóc khách hàng đôi khi cũng sẽ gặp một vài tình huống vượt quá
khả năng phục vụ, xử lý của mình. Trong những tình huống này, bạn có thể giải
quyết bằng cách xin lỗi khách hàng và xin được phép tìm hiểu thông tin sau đó
sẽ trả lời cho họ. Mặt khác, nếu có thể, bạn có thể thực hiện chuyển giao cuộc
gọi cho người có chuyên môn cao hơn hoặc am hiểu về vấn đề để giải quyết cho
khách hàng, tránh việc từ chối trả lời thắc mắc của khách hàng.
Nguồn: https://vieclam.thegioididong.com/tin-tuc/cach-xu-ly-cac-tinh-huong-cham-soc-khach-hang-thuong-gap-chuan-nhat-1076
![[Vị trí] Tổng hợp tất cả vị trí tuyển dụng](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgBJKiSGLir4ak6ZBlzMDFcsmT2EBfMwL0-lo2QQs8OUOzETh01JoyYb9tC9dlxYBhnZqWZFqy0-Rtm6XLsyEgQMjT1QuQoP4Kx0yGHNRgTBu2GaYeZy7brBGYuwl3P7nIeVvpPSGd4voJaEKMi3OgnZztrccGUwciCtG_4C4KKNtNNe2an59Kk2bIFaoY/s72-c/1.%20Logo%20ch%C3%ADnh%20th%E1%BB%A9c%20AGS-VINA.COM%20(2).png "[Vị trí] Tổng hợp tất cả vị trí tuyển dụng")
