7 quy tắc ứng xử cơ bản khi trả lời điện thoại của khách hàng (Part 2 )

Tiếp theo, bên kia sẽ yêu cầu bạn chuyển vấn đề cho người phụ trách, nói những câu như "Làm ơn cho tôi gặp Ông/Bà ●●●●." (「●●●●さんをお願いします」).

Bạn sẽ trả lời bằng cách nói: "Ông/bà ●●●●đúng ko ạ. Xin vui lòng đợi một lát ạ." (「●●●●でございますね。少々お待ちください」) và giữ cuộc gọi.

Chìa khóa ở đây là lặp lại tên của người phụ trách. Điều này nhằm ngăn chặn việc bạn truyền nó cho nhầm người. Khi lặp lại tên của những người trong công ty của bạn, hãy nhớ sử dụng chúng như cách họ được gọi.

Nếu người phụ trách đang ở chỗ bàn làm việc của họ, hãy gọi đến số máy nhánh hoặc gọi trực tiếp cho họ và nói: ``Đây là cuộc gọi từ Ông ●●●● của ●●●● Co., Ltd.'' (「株式会社●●●●の●●●●様からお電話です」) để hoàn tất cuộc gọi. 

Nếu người phụ trách không có ở đó, hãy ngừng đợi máy và thông báo cho đối phương. Quy tắc thường sẽ nói theo thứ tự như sau: “Xin lỗi vì đã để đối phương phải đợi” (「お待たせしたことのお詫び」), “Thông báo việc người phụ trách hiện tại không có ở đó” (「担当者が不在であることの伝達」) và “Xin phép gọi lại sau” (「折り返しお電話を差し上げることの伝達」).

Điều quan trọng là phải thông báo cho đối phương biết lý do vắng mặt và thời gian người phụ trách có thể trả lời điện thoại, cũng như xác nhận thông tin liên lạc của đối phương. Trong hầu hết các trường hợp, thao tác này sẽ kết thúc cuộc gọi nhưng bạn có thể thực hiện một số phản hồi, vì vậy hãy ghi nhớ điều này.

6. Ngắt điện thoại sau khi đối phương cúp máy.

Quy tắc ứng xử đúng là để đối phương cúp máy trước tiên. Đợi đến khi nghe thấy tiếng “bíp bíp” xác nhận bên kia đã cúp máy thì bạn mới hãy cúp máy.

Tuy nhiên, cũng có trường hợp đối phương không cúp máy trước, trong trường hợp đó, thì những câu như "Cảm ơn quý công ty đã gọi điện đến chúng tôi. Xin thất lễ " (「お電話ありがとうございました。失礼いたします」 ) dùng để cho người kia biết rằng cuộc trò chuyện đã kết thúc và có ý nhắc đối phương cúp máy.

7. Viết một bản ghi nhớ và để nó trên bàn của người phụ trách trước khi bạn quên.

Sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy đến bàn của người phụ trách và để lại tin nhắn cho họ biết rằng có khách hàng đã gọi cho họ càng sớm càng tốt. Lưu ý là đừng trì hoãn việc này ngay cả khi bạn còn công việc khác chưa hoàn thành. Bản ghi chú phải nêu rõ ràng [tên khách hàng và tên công ty], [ngày giờ gọi], [mục đích của cuộc gọi], [có cần gọi lại hay không] và [tên của người nhận cuộc gọi] (tên của bạn).

Ngoài ra, thay vì chỉ để lại tin nhắn, sẽ rất hữu ích nếu bạn thông báo bằng lời nói cho người đó rằng bạn đã nhận được cuộc gọi ngay khi người phụ trách quay lại.

Tóm tắt - Bằng cách luyện tập, bạn chắc chắn sẽ trả lời điện thoại tốt hơn.


Như đã nói ở đầu trang này, cách tốt nhất để vượt qua nỗi sợ trả lời điện thoại là làm quen với nó. Tất cả những gì bạn phải làm là ghi nhớ 7 bước được giới thiệu trên trang này và áp dụng chúng vào thực tế. Bạn có thể thất bại lúc đầu. Tuy nhiên, ai cũng có lúc mắc sai lầm và điều quan trọng là đừng ngại trả lời điện thoại. Mỗi khi bạn trả lời điện thoại lần thứ hai hoặc thứ ba, sự tự tin của bạn sẽ tăng lên và chắc chắn bạn sẽ tiến bộ hơn trong việc đó.