Sàn TMĐT hay người bán phải chịu trách nhiệm hàng giả?

Loại trách nhiệm	Nội dung
Minh bạch và công khai thông tin	Công khai rõ ràng, dễ tiếp cận với các thông tin: cơ chế giải quyết tranh chấp, chính sách bảo vệ thông tin người tiêu dùng, quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Không được can thiệp kỹ thuật hoặc cố ý che giấu, bóp méo, hạn chế các phản hồi, đánh giá trung thực của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ hoặc người bán.
Quản lý người bán và hàng hóa	Bắt buộc xác thực danh tính (tên, địa chỉ, liên hệ…) của tổ chức, cá nhân bán hàng trên nền tảng. Phải có cơ chế kiểm tra, giám sát và xử lý kịp thời khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh đáng tin cậy về hành vi bán hàng giả, hàng xâm phạm sở hữu trí tuệ. Đồng thời, gỡ bỏ thông tin vi phạm theo quy định (ví dụ: trong 24h khi có yêu cầu của cơ quan chức năng, hoặc chủ động theo quy chế)
Hỗ trợ và giải quyết tranh chấp	Tích cực hỗ trợ người tiêu dung bảo vệ quyền lợi (ví dụ: cung cấp thông tin đã xác thực của người bán, hỗ trợ liên hệ, làm trung gian hòa giải…)
Bồi thường và chế tài	Liên đới bồi thường thiệt hại nếu sàn TMĐT không thực hiện đúng nghĩa vụ (như không xác thực người bán, không công khai quy chế, không xử lý hàng giả…) và sự vi phạm đó trực tiếp gây thiệt hại cho người tiêu dung. Có thể bị xử phạt hành chính nếu không gỡ bỏ thông tin vi phạm, không kiểm soát hàng giả hàng cấm… thuộc trách nhiệm quản lý.

2. Trách nhiệm pháp lý của người bán trên sàn TMĐT

3. Hệ thống tiếp nhận khiếu nại và đóng góp.

Hiện nay, quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng trên các nền tảng thương mại điện tử đang bộc lộ rất nhiều hạn chế và bất cập lớn. Thay vì đứng ra điều phối, không ít sàn công nghệ lại tìm cách né tránh bằng việc đùn đẩy hoàn toàn trách nhiệm xử lý khủng hoảng cho các gian hàng cá nhân. Song song đó, hệ thống ghi nhận thông tin và phản hồi người dùng của các nhà điều hành nền tảng này hoạt động cực kỳ kém hiệu quả. Trong phần lớn các kịch bản tranh chấp, khách hàng rơi vào thế bị động khi chỉ có thể tương tác qua email hoặc hệ thống tin nhắn tự động (chatbot) lập trình sẵn, dẫn đến tình trạng thời gian chờ đợi phản hồi bị kéo dài vô thời hạn, gây ức chế cho người mua.

Thêm vào đó, chính sách đền bù thiệt hại áp dụng phổ biến hiện nay thực chất chỉ mang tính chất đối phó và hình thức, chủ yếu xoay quanh việc hoàn trả xu hệ thống, tặng mã giảm giá (voucher) hoặc các phiếu mua hàng đi kèm điều kiện sử dụng ngặt nghèo cùng thời hạn ngắn ngủi. Xét về bản chất kinh tế và pháp lý, đây hoàn toàn không phải là một cơ chế bồi thường thiệt hại đúng nghĩa. Trái lại, phương thức này vô hình trung đang ép buộc người tiêu dùng phải tiếp tục thực hiện hành vi mua sắm, tiêu dùng trên chính nền tảng vừa trực tiếp hoặc gián tiếp gây ra tổn thất tài chính và tinh thần cho họ.

Chính vì vậy, việc bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng trên không gian số đang bị lệ thuộc quá lớn vào thiện chí cũng như năng lực phản hồi mang tính may rủi của từng nền tảng. Để chấm dứt thực trạng này, các cơ quan quản lý nhà nước chuyên trách về thương mại điện tử cùng các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng cần phải can thiệp quyết liệt hơn. Cụ thể, cần siết chặt công tác thanh tra, kiểm tra và áp dụng các chế tài xử phạt nghiêm khắc đối với những sàn thương mại điện tử vi phạm quy định về thời hạn xử lý vụ việc, thiếu cơ chế đối thoại trực tiếp bằng con người, không tuân thủ nghĩa vụ lưu trữ chứng cứ giao dịch, hoặc thờ ơ trong việc hỗ trợ khách hàng giải quyết các tranh chấp phát sinh.

Tất nhiên, ở góc độ thị trường, các gian hàng và chủ shop cũng không thể đứng ngoài cuộc khi bắt buộc phải có trách nhiệm minh bạch hóa thông tin liên hệ, đồng thời thiết lập một quy trình tiếp nhận phản ánh, xử lý khiếu nại chuẩn chỉnh và nghiêm túc. Ngoài ra, đã đến lúc các cơ quan chức năng cần phải đánh giá và rà soát lại ý nghĩa thực tế của việc cấp phép hoạt động cũng như việc gắn "dấu chứng nhận" điện tử của Bộ Công Thương lên các website này, nhằm đảm bảo các danh hiệu đó phải là bảo chứng đích thực cho uy tín và chất lượng, thay vì chỉ là một thủ tục hành chính thuần túy trên giấy tờ.

4.2 Xóa bỏ lỗ hổng "Trung gian kỹ thuật" và cái bẫy uy tín mang tên Shop Mall

Dưới góc nhìn pháp lý, Luật sư Nguyễn Văn Đồng bày tỏ sự quan ngại sâu sắc trước thực tế: phần lớn người tiêu dùng hiện nay vẫn đặt niềm tin tuyệt đối vào các danh hiệu như "Shop Mall" hoặc các cam kết "chính hãng 100%" hiển thị trên màn hình, để rồi vẫn rơi vào cảnh "tiền mất tật mang" khi nhận về sản phẩm kém chất lượng.

Ông Đồng phân tích, các sàn TMĐT trước đây thường lợi dụng khoảng trống pháp lý để né tránh trách nhiệm liên đới bằng cách tự định vị mình chỉ là một đơn vị cung ứng giải pháp kỹ thuật thuần túy, làm cầu nối trung gian giữa người mua và người bán. Tuy nhiên, thực tế vận hành ngày nay đã hoàn toàn thay đổi: các sàn công nghệ không còn giữ vai trò trung lập nữa. Họ đã can thiệp, chi phối và cắm rễ sâu vào mọi ngắt của chuỗi cung ứng – từ việc tiếp nhận đơn hàng, điều phối quảng cáo, trực tiếp vận chuyển cho đến xử lý dòng tiền thanh toán. Nói cách khác, các sàn TMĐT hiện nay chính là chủ thể chủ động điều tiết chuỗi dịch vụ.

4.3 Bước ngoặt từ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và áp lực kiểm duyệt xuyên biên giới

Kể từ khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 chính thức có hiệu lực, cục diện pháp lý đã thay đổi căn bản. Quy định mới buộc các nhà điều hành sàn phải đứng ra bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng, ngay cả khi giao dịch đó được thiết lập giữa người mua và một bên thứ ba độc lập. Bước ngoặt này mở ra một hành lang pháp lý vững chắc, cho phép người tiêu dùng hoặc cơ quan chức năng buộc sàn phải thực hiện các nghĩa vụ như: bồi thường thiệt hại, hoàn tiền, thu hồi hàng lỗi, hoặc minh bạch thông tin của bên bán để phục vụ điều tra.

Đặc biệt, trong bối cảnh các giao dịch xuyên biên giới bùng nổ, việc truy vết và quy trách nhiệm cho các chủ gian hàng ở nước ngoài luôn là một bài toán hóc búa. Chính vì vậy, luật mới quy định: các sàn TMĐT nội địa phải chịu trách nhiệm hoàn toàn nếu cho phép người bán nước ngoài giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng Việt Nam. Sức ép pháp lý này sẽ buộc các nền tảng phải nâng cao năng lực hậu kiểm và khắt khe hơn trong việc lựa chọn đối tác quốc tế.

Song song đó, các sàn TMĐT cũng phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định chuyên ngành về TMĐT, bao gồm:

• Công khai toàn bộ thông tin định danh và xác minh tính pháp lý của giấy phép kinh doanh của người bán.
• Thiết lập hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại công khai, minh bạch.
• Chủ động gỡ bỏ ngay lập tức các nội dung vi phạm khi có yêu cầu từ cơ quan quản lý hoặc phản ánh từ người tiêu dùng.
• Phối hợp chặt chẽ với cơ quan điều tra khi phát hiện dấu hiệu của hàng giả, hàng lậu hoặc hàng cấm.

4.4 Giải pháp căn cơ: Đoạn tuyệt với phương thức kiểm duyệt thủ công

Để có thể giải quyết tận gốc rễ khối u nhọt hàng giả trên không gian số, giới chuyên gia nhận định việc duy trì các biện pháp kiểm duyệt thủ công, nhỏ giọt như hiện tại là hoàn toàn bất khả thi. Thay vào đó, giải pháp cốt lõi đầu tiên là phải nâng cấp toàn diện hệ thống bộ lọc của sàn bằng việc tích hợp Trí tuệ nhân tạo (AI) và Dữ liệu lớn (Big Data).

Các công nghệ này cần được kích hoạt liên tục để tự động quét, nhận diện và ngăn chặn sớm các hành vi bất thường của gian hàng thông qua các dấu hiệu nhận biết như: giá bán rẻ một cách vô lý, nội dung mô tả sản phẩm sao chép nguyên bản từ các thương hiệu lớn, hoặc sử dụng hình ảnh mờ nhòe nhằm lách bộ lọc từ khóa.