7 quy tắc ứng xử cơ bản khi trả lời điện thoại của khách hàng
Một số người có thể muốn làm công việc văn phòng nhưng lại muốn tránh trả lời
điện thoại nếu có thể. Cách chữa dị ứng điện thoại tốt nhất là
"làm quen" với chúng. Chúng tôi sẽ giới thiệu cho bạn
7 bước cơ bản để trả lời điện thoại với khách hàng chính xác và chuyên
nghiệp.
Việc nhấc máy trong vòng ba tiếng chuông khi bạn nhận được một cuộc gọi
được coi là quy tắc cơ bản trong công ty.
Nếu người gọi không được bắt máy trong vòng ba tiếng chuông sau khi thực hiện cuộc gọi, họ sẽ có cảm giác như đang phải chờ đợi bạn.
Hơn nữa việc trả lời điện thoại muộn có thể sẽ gây ra vấn đề lớn, như có thể gây ấn tượng rằng công ty không đào tạo nhân viên của mình một cách bài bản, hay một số khách hàng có thể mất kiên nhẫn và cúp máy với bạn, và bạn sẽ gặp rắc rối nếu lỡ như lúc đó họ đang có một yêu cầu khẩn cấp hoặc một thông tin liên lạc về một cuộc họp kinh doanh quan trọng nào đó.
Khi nhấc máy, hãy vui vẻ cho họ biết tên công ty và tên bạn trước khi người kia
nói tên.
Nhiều công ty có quy tắc trả lời cuộc gọi, vì vậy tốt nhất bạn nên tuân theo những quy tắc đó, nhưng thông thường bạn sẽ nói: "Cảm ơn quý khách đã gọi điện. Tôi là ●●●●của công ty ●●●●. " （「お電話ありがとうございます。株式会社●●●●の●●●●でございます」）.
Điều bạn cần cẩn thận ở đây là không thêm từ “Alo” (「もしもし」) vào đầu. Hãy cẩn thận vì điều này thường được coi là vi phạm cách cư xử. Ngoài ra, nếu bạn đã để hơn ba tiếng chuông mới nhấc máy, hãy nhớ xin lỗi trước bằng cách nói: ``Tôi xin lỗi vì đã để quý công ty phải đợi.''(「大変お待たせいたしました」).
.jpg)
Nếu bạn cho biết tên công ty và tên của mình, người khác thường sẽ cho bạn biết
tên và tên công ty đó và nói: ``Tôi là ●●●● của ●●●● Co., Ltd.''.
(「株式会社●●●●の●●●●です」).
Điều quan trọng ở đây là hãy lặp lại câu nói đó và ghi chép ngay sau khi người kia giới thiệu tên mình. Lặp lại tên sẽ giúp bạn không nghe nhầm tên, và ghi chép sẽ giúp bạn không quên.
Tuy nhiên, có thể có trường hợp bên kia không giới thiệu tên của họ. Trong những trường hợp như vậy, hãy nhờ đối phương giới thiệu bản thân bằng cách nói những câu như, ``Xin lỗi, nhưng tôi có thể xin tên và tên công ty của anh/chị được không?'' (「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をうかがってもよろしいでしょうか」)?
4. Giữ cuộc gọi và chuyển nó cho người phụ trách
Tiếp theo, bên kia sẽ yêu cầu bạn chuyển vấn đề cho người phụ trách, nói những câu như "Làm ơn cho tôi gặp Ông/Bà ●●●●." (「●●●●さんをお願いします」).
Bạn sẽ trả lời bằng cách nói: "Ông/bà ●●●●đúng ko ạ. Xin vui lòng đợi một lát ạ." (「●●●●でございますね。少々お待ちください」) và giữ cuộc gọi.
Chìa khóa ở đây là lặp lại tên của người phụ trách. Điều này nhằm ngăn chặn việc bạn truyền nó cho nhầm người. Khi lặp lại tên của những người trong công ty của bạn, hãy nhớ sử dụng chúng như cách họ được gọi.
Nếu người phụ trách đang ở chỗ bàn làm việc của họ, hãy gọi đến số máy nhánh hoặc gọi trực tiếp cho họ và nói: ``Đây là cuộc gọi từ Ông ●●●● của ●●●● Co., Ltd.'' (「株式会社●●●●の●●●●様からお電話です」) để hoàn tất cuộc gọi.
Nếu người phụ trách không có ở đó, hãy ngừng đợi máy và thông báo cho đối phương. Quy tắc thường sẽ nói theo thứ tự như sau: “Xin lỗi vì đã để đối phương phải đợi” (「お待たせしたことのお詫び」), “Thông báo việc người phụ trách hiện tại không có ở đó” (「担当者が不在であることの伝達」) và “Xin phép gọi lại sau” (「折り返しお電話を差し上げることの伝達」).
Điều quan trọng là phải thông báo cho đối phương biết lý do vắng mặt và thời gian người phụ trách có thể trả lời điện thoại, cũng như xác nhận thông tin liên lạc của đối phương. Trong hầu hết các trường hợp, thao tác này sẽ kết thúc cuộc gọi nhưng bạn có thể thực hiện một số phản hồi, vì vậy hãy ghi nhớ điều này.
Quy tắc ứng xử đúng là để đối phương cúp máy trước tiên. Đợi đến khi nghe thấy
tiếng “bíp bíp” xác nhận bên kia đã cúp máy thì bạn mới hãy cúp máy.
Tuy nhiên, cũng có trường hợp đối phương không cúp máy trước, trong trường hợp đó, thì những câu như "Cảm ơn quý công ty đã gọi điện đến chúng tôi. Xin thất lễ " (「お電話ありがとうございました。失礼いたします」 ) dùng để cho người kia biết rằng cuộc trò chuyện đã kết thúc và có ý nhắc đối phương cúp máy.
Sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy đến bàn của người phụ trách và để lại tin nhắn cho họ biết rằng có khách hàng đã gọi cho họ càng sớm càng tốt. Lưu ý là đừng trì hoãn việc này ngay cả khi bạn còn công việc khác chưa hoàn thành. Bản ghi chú phải nêu rõ ràng [tên khách hàng và tên công ty], [ngày giờ gọi], [mục đích của cuộc gọi], [có cần gọi lại hay không] và [tên của người nhận cuộc gọi] (tên của bạn).
Ngoài ra, thay vì chỉ để lại tin nhắn, sẽ rất hữu ích nếu bạn thông báo bằng lời nói cho người đó rằng bạn đã nhận được cuộc gọi ngay khi người phụ trách quay lại.
Tóm tắt - Bằng cách luyện tập, bạn chắc chắn sẽ trả lời điện thoại tốt hơn.
Như đã nói ở đầu trang này, cách tốt nhất để vượt qua nỗi sợ trả lời điện thoại là làm quen với nó. Tất cả những gì bạn phải làm là ghi nhớ 7 bước được giới thiệu trên trang này và áp dụng chúng vào thực tế. Bạn có thể thất bại lúc đầu. Tuy nhiên, ai cũng có lúc mắc sai lầm và điều quan trọng là đừng ngại trả lời điện thoại. Mỗi khi bạn trả lời điện thoại lần thứ hai hoặc thứ ba, sự tự tin của bạn sẽ tăng lên và chắc chắn bạn sẽ tiến bộ hơn trong việc đó.
1. Khi điện thoại đổ chuông, hãy trả lời trong vòng 3 tiếng chuông
Nếu người gọi không được bắt máy trong vòng ba tiếng chuông sau khi thực hiện cuộc gọi, họ sẽ có cảm giác như đang phải chờ đợi bạn.
Hơn nữa việc trả lời điện thoại muộn có thể sẽ gây ra vấn đề lớn, như có thể gây ấn tượng rằng công ty không đào tạo nhân viên của mình một cách bài bản, hay một số khách hàng có thể mất kiên nhẫn và cúp máy với bạn, và bạn sẽ gặp rắc rối nếu lỡ như lúc đó họ đang có một yêu cầu khẩn cấp hoặc một thông tin liên lạc về một cuộc họp kinh doanh quan trọng nào đó.
2. Nêu rõ tên công ty và tên của bạn
Nhiều công ty có quy tắc trả lời cuộc gọi, vì vậy tốt nhất bạn nên tuân theo những quy tắc đó, nhưng thông thường bạn sẽ nói: "Cảm ơn quý khách đã gọi điện. Tôi là ●●●●của công ty ●●●●. " （「お電話ありがとうございます。株式会社●●●●の●●●●でございます」）.
Điều bạn cần cẩn thận ở đây là không thêm từ “Alo” (「もしもし」) vào đầu. Hãy cẩn thận vì điều này thường được coi là vi phạm cách cư xử. Ngoài ra, nếu bạn đã để hơn ba tiếng chuông mới nhấc máy, hãy nhớ xin lỗi trước bằng cách nói: ``Tôi xin lỗi vì đã để quý công ty phải đợi.''(「大変お待たせいたしました」).
3. Lặp lại/xác nhận tên của người gọi và ghi chú
.jpg)
Điều quan trọng ở đây là hãy lặp lại câu nói đó và ghi chép ngay sau khi người kia giới thiệu tên mình. Lặp lại tên sẽ giúp bạn không nghe nhầm tên, và ghi chép sẽ giúp bạn không quên.
Tuy nhiên, có thể có trường hợp bên kia không giới thiệu tên của họ. Trong những trường hợp như vậy, hãy nhờ đối phương giới thiệu bản thân bằng cách nói những câu như, ``Xin lỗi, nhưng tôi có thể xin tên và tên công ty của anh/chị được không?'' (「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をうかがってもよろしいでしょうか」)?
4. Giữ cuộc gọi và chuyển nó cho người phụ trách
Tiếp theo, bên kia sẽ yêu cầu bạn chuyển vấn đề cho người phụ trách, nói những câu như "Làm ơn cho tôi gặp Ông/Bà ●●●●." (「●●●●さんをお願いします」).
Bạn sẽ trả lời bằng cách nói: "Ông/bà ●●●●đúng ko ạ. Xin vui lòng đợi một lát ạ." (「●●●●でございますね。少々お待ちください」) và giữ cuộc gọi.
Chìa khóa ở đây là lặp lại tên của người phụ trách. Điều này nhằm ngăn chặn việc bạn truyền nó cho nhầm người. Khi lặp lại tên của những người trong công ty của bạn, hãy nhớ sử dụng chúng như cách họ được gọi.
Nếu người phụ trách đang ở chỗ bàn làm việc của họ, hãy gọi đến số máy nhánh hoặc gọi trực tiếp cho họ và nói: ``Đây là cuộc gọi từ Ông ●●●● của ●●●● Co., Ltd.'' (「株式会社●●●●の●●●●様からお電話です」) để hoàn tất cuộc gọi.
Nếu người phụ trách không có ở đó, hãy ngừng đợi máy và thông báo cho đối phương. Quy tắc thường sẽ nói theo thứ tự như sau: “Xin lỗi vì đã để đối phương phải đợi” (「お待たせしたことのお詫び」), “Thông báo việc người phụ trách hiện tại không có ở đó” (「担当者が不在であることの伝達」) và “Xin phép gọi lại sau” (「折り返しお電話を差し上げることの伝達」).
Điều quan trọng là phải thông báo cho đối phương biết lý do vắng mặt và thời gian người phụ trách có thể trả lời điện thoại, cũng như xác nhận thông tin liên lạc của đối phương. Trong hầu hết các trường hợp, thao tác này sẽ kết thúc cuộc gọi nhưng bạn có thể thực hiện một số phản hồi, vì vậy hãy ghi nhớ điều này.
6. Ngắt điện thoại sau khi đối phương cúp máy.
Tuy nhiên, cũng có trường hợp đối phương không cúp máy trước, trong trường hợp đó, thì những câu như "Cảm ơn quý công ty đã gọi điện đến chúng tôi. Xin thất lễ " (「お電話ありがとうございました。失礼いたします」 ) dùng để cho người kia biết rằng cuộc trò chuyện đã kết thúc và có ý nhắc đối phương cúp máy.
7. Viết một bản ghi nhớ và để nó trên bàn của người phụ trách trước khi bạn quên.
Sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy đến bàn của người phụ trách và để lại tin nhắn cho họ biết rằng có khách hàng đã gọi cho họ càng sớm càng tốt. Lưu ý là đừng trì hoãn việc này ngay cả khi bạn còn công việc khác chưa hoàn thành. Bản ghi chú phải nêu rõ ràng [tên khách hàng và tên công ty], [ngày giờ gọi], [mục đích của cuộc gọi], [có cần gọi lại hay không] và [tên của người nhận cuộc gọi] (tên của bạn).
Ngoài ra, thay vì chỉ để lại tin nhắn, sẽ rất hữu ích nếu bạn thông báo bằng lời nói cho người đó rằng bạn đã nhận được cuộc gọi ngay khi người phụ trách quay lại.
Tóm tắt - Bằng cách luyện tập, bạn chắc chắn sẽ trả lời điện thoại tốt hơn.
Như đã nói ở đầu trang này, cách tốt nhất để vượt qua nỗi sợ trả lời điện thoại là làm quen với nó. Tất cả những gì bạn phải làm là ghi nhớ 7 bước được giới thiệu trên trang này và áp dụng chúng vào thực tế. Bạn có thể thất bại lúc đầu. Tuy nhiên, ai cũng có lúc mắc sai lầm và điều quan trọng là đừng ngại trả lời điện thoại. Mỗi khi bạn trả lời điện thoại lần thứ hai hoặc thứ ba, sự tự tin của bạn sẽ tăng lên và chắc chắn bạn sẽ tiến bộ hơn trong việc đó.
Nguồn: https://mynavi-cr.jp/inexperience/telephoning/
