Sense Making – Kỹ năng biến hỗn độn thành cấu trúc trong công việc hiện đại

Trong môi trường làm việc hiện đại, chúng ta được bao quanh bởi dữ liệu, báo cáo, biểu đồ và các công cụ phân tích ngày càng tinh vi. Tuy nhiên, nghịch lý là: càng có nhiều thông tin, con người lại càng dễ rơi vào trạng thái bối rối, phản ứng chậm hoặc đưa ra quyết định sai lệch. Vấn đề không nằm ở việc thiếu thông tin, mà ở việc chưa kịp hiểu điều gì đang thực sự diễn ra.

Đó là lúc khái niệm sensemaking trở nên quan trọng.

Sensemaking có thể hiểu là quá trình con người tạo ra ý nghĩa từ những tình huống mơ hồ, phức tạp hoặc chưa có tiền lệ. Thay vì hỏi “chúng ta nên làm gì?”, sensemaking bắt đầu bằng câu hỏi:

Khái niệm này được nghiên cứu nhiều trong lĩnh vực quản trị tổ chức và tâm lý học, đặc biệt qua các công trình của Karl Weick. Theo đó, sensemaking không phải là hành động cá nhân đơn lẻ, mà là quá trình mang tính xã hội, được hình thành qua trao đổi, quan sát, phản hồi và điều chỉnh liên tục.

Nhiều người nhầm Sense Making với kỹ năng phân tích hoặc tư duy logic. Trên thực tế, phân tích chỉ là một phần nhỏ trong quá trình này. Sense Making bắt đầu trước cả khi có đủ dữ liệu và thường diễn ra trong những tình huống mơ hồ, chưa rõ ràng.

Chính sự khác biệt này giúp Sense Making trở thành kỹ năng quan trọng trong các vai trò như quản lý, thiết kế, tư vấn, hay bất kỳ vị trí nào phải xử lý vấn đề phức tạp và liên ngành.

Thế giới làm việc hiện nay có ba đặc điểm nổi bật: tốc độ cao, tính liên ngành và mức độ bất định lớn. Những gì từng hiệu quả trong quá khứ không còn luôn đúng trong hiện tại.

Trong bối cảnh đó, các tổ chức dễ rơi vào trạng thái:

Sensemaking giúp con người tạm dừng phản xạ hành động, quay lại quan sát và xây dựng một cách hiểu chung đủ rõ để hành động có cơ sở hơn. Đây cũng là lý do vì sao nhiều tổ chức chú trọng xây dựng năng lực Sense Making cho đội ngũ lãnh đạo và chuyên gia, thay vì chỉ đào tạo kỹ năng kỹ thuật.

Quá trình Sense Making thường không tuyến tính, nhưng có thể hình dung qua ba bước chính.

Thứ nhất là quan sát và thu thập tín hiệu. Ở giai đoạn này, người làm Sense Making chú ý đến những chi tiết nhỏ: phản ứng của con người, sự thay đổi trong quy trình, những câu hỏi lặp lại, hay những điểm bất thường trong kết quả. Không phải tín hiệu nào cũng quan trọng, nhưng việc mở rộng quan sát giúp tránh bỏ sót manh mối.

Thứ hai là tạo cấu trúc tạm thời. Thay vì tìm “sự thật tuyệt đối”, người làm Sense Making xây dựng các giả thuyết để giải thích tình hình hiện tại. Những cấu trúc này có thể thay đổi khi có thông tin mới, nhưng chúng giúp con người tạm thời hiểu và định hướng hành động.

Thứ ba là kiểm chứng qua hành động. Sense Making không dừng lại ở suy nghĩ. Thông qua các hành động nhỏ, con người kiểm tra xem cách hiểu của mình có phù hợp với thực tế hay không, từ đó điều chỉnh nhận thức và quyết định tiếp theo.

Giả sử một công ty triển khai một dự án chuyển đổi hệ thống nội bộ. Sau vài tháng, dự án bắt đầu chậm tiến độ, các phòng ban than phiền, nhưng không ai thống nhất được nguyên nhân.

Nhóm IT cho rằng người dùng “không chịu thay đổi”; Phòng nghiệp vụ nói hệ thống “không phù hợp thực tế”; Quản lý cấp trung lo ngại về chi phí và áp lực thời gian. Nếu tiếp cận theo cách thông thường, tổ chức có thể vội vàng: Tăng training, siết KPI hoặc thay đổi công cụ hoặc nhà cung cấp.

Tuy nhiên, một cách tiếp cận sensemaking sẽ bắt đầu khác đi. Thay vì hỏi “làm sao sửa?”, đội ngũ đặt câu hỏi:

Qua các buổi trao đổi chéo, tổ chức nhận ra rằng vấn đề không nằm ở năng lực hay công cụ, mà ở việc hai phòng ban đang dùng cùng một từ nhưng hiểu khác ý. Khi cách hiểu được làm rõ và thống nhất, nhiều xung đột tự nhiên biến mất mà không cần thêm biện pháp “mạnh tay”.

Đây chính là sức mạnh của sensemaking: làm rõ thực tại trước khi can thiệp vào nó.

Sense Making không phải là kỹ năng dành riêng cho lãnh đạo cấp cao. Trên thực tế, nó xuất hiện trong rất nhiều tình huống quen thuộc.

Một nhân viên mới cố gắng hiểu văn hóa công ty thông qua những cuộc họp, cách sếp phản hồi email hay cách đồng nghiệp trao đổi với nhau. Một người quản lý tìm cách hiểu vì sao đội nhóm giảm động lực dù chỉ tiêu vẫn đạt. Một nhà thiết kế quan sát hành vi người dùng để hiểu nhu cầu ẩn sau những yêu cầu chưa rõ ràng. Tất cả đều là những biểu hiện của Sense Making.

Điểm chung ở đây là khả năng đọc bối cảnh và kết nối các dấu hiệu nhỏ để đưa ra cách hiểu phù hợp, thay vì chỉ phản ứng theo bề mặt sự việc.

Sensemaking không đòi hỏi công cụ phức tạp hay mô hình học thuật nặng nề. Nó bắt đầu từ những thực hành rất cơ bản.

Trước hết, hãy tập đặt câu hỏi mở thay vì tìm câu trả lời nhanh. Những câu hỏi như “vì sao điều này xảy ra vào lúc này?” hay “điều gì đang thay đổi trong bối cảnh xung quanh?” giúp mở rộng góc nhìn.

Thứ hai, hãy ghi nhận bối cảnh, không chỉ kết quả. Khi đánh giá một tình huống, việc hiểu hoàn cảnh và điều kiện dẫn đến kết quả thường quan trọng không kém bản thân kết quả đó.

Cuối cùng, hãy chấp nhận rằng cách hiểu của mình có thể sai. Sense Making là quá trình liên tục điều chỉnh, không phải tìm ra một câu trả lời duy nhất và bất biến.

Ở cấp độ tổ chức, sensemaking được nuôi dưỡng khi mọi người có không gian để chia sẻ cách họ nhìn nhận vấn đề, chứ không chỉ báo cáo kết quả hay số liệu.

Trong một thế giới nơi thông tin ngày càng nhiều nhưng ý nghĩa ngày càng khó nắm bắt, Sense Making trở thành kỹ năng nền giúp con người không bị cuốn theo sự hỗn độn. Nó không hứa hẹn những giải pháp nhanh, nhưng giúp chúng ta hiểu đúng vấn đề để hành động một cách có chủ đích.

Có thể nói, Sense Making không phải là kỹ năng “làm nhanh hơn”, mà là kỹ năng hiểu sâu hơn – và trong nhiều trường hợp, đó chính là lợi thế lớn nhất trong công việc hiện đại.